Odbierasz telefon a tam Emilia? Dowiedz się, w jakiej sprawie może zadzwonić!
W dzisiejszej dynamicznie zmieniającej się erze technologii, innowacyjne rozwiązania są kluczowe dla sukcesu każdej organizacji. Firmy na całym świecie wciąż poszukują sposobów na optymalizację procesów biznesowych oraz poprawę jakości obsługi klienta. Jednym z nowszych i najbardziej obiecujących narzędzi, które zdobywa coraz większą popularność są boty. W naszej firmie jesteśmy dumni z długofalowej strategii stawiania na rozwój technologii. Wierzymy, że innowacyjne rozwiązania są kluczem do osiągania konkurencyjnej przewagi na rynku. Dlatego też postanowiliśmy zgłębić potencjał botów i wprowadzić je do naszego ekosystemu biznesowego.
Dlaczego Emilia wspiera naszych doradców?
Jesteśmy niezwykle dumni z pracy naszych doradców! To wysokiej klasy specjaliści, a ich praca jest doceniana licznymi nagrodami, np. Gwiazda Jakości Obsługi (2022 i 2023), czy główną nagrodą i wyróżnieniem w sekcji: Komunikacja z klientem, w kategorii Windykacja w Ogólnopolskim Konkursie Branży Contact Center Polish Contact Center Awards 2023 r. Nie zmienia to jednak faktu, że jest wiele korzyści wynikających z zastosowania w komunikacji z klientem botów, takich jak wirtualna doradczyni Emilia.
Korzyści wynikające z wprowadzenia wirtualnej doradczyni Emilii:
- skrócenie czasu reakcji na telefony klientów
- wydłużenie godzin, w jakich możemy odbierać telefony naszych klientów (Emilia pracuje poza godzinami pracy naszych doradców)
- zwiększenie komfortu obsługi klientów, którzy czują się nieswojo w kontakcie z doradcą, ale nie potrafią korzystać z rozwiązań online
- wyręczenie doradców w prostych i powtarzalnych rozmowach dzięki czemu będą mogli skupić się na klientach, których sprawy są bardziej skomplikowane i wymagają większej wiedzy specjalistycznej i analitycznej.
Jakie możliwości ma wirtualna doradczyni Emilia
Nasi klienci mogą kontaktować się z wirtualną doradczynią 24/7, również wtedy, gdy infolinia z naszymi doradcami jest już zamknięta. W trakcie rozmowy Emilia może udzielić takich informacji, jak aktualna kwota zadłużenia, czy termin płatności kolejnej raty. Jeśli klient potrzebuje blankietów do wpłat, Emilia zleci ich wysyłkę. (więcej o tym, w jakiej sprawie porozmawiasz z wirtualną doradczynią przeczytasz tutaj). Wierzymy, że dalszy rozwój Emilii pozwoli nam zachować wysoki poziom jakości obsługi klienta i wsparcie naszych specjalistów w codziennej pracy
– mówi Ewa Kurek-Juś, Dyrektor Pionu Telefonicznej Obsługi Klienta w KRUK S.A.
Dlaczego Emilia prosi mnie o podanie danych osobowych? Czy to bezpieczne?
Informacje o zadłużeniu są chronione tajemnicą i firma windykacyjna czy bank nie może przekazać ich osobom trzecim. A do osób postronnych zalicza się nawet najbliższa rodzina, w tym rodzice, współmałżonek czy dzieci. Dlatego Emilia zawsze rozpoczyna rozmowę od weryfikacji Twoich danych osobowych. W ten sposób Emilia sprawdza, czy rozmawia z osobą uprawnioną do otrzymania lub uzyskania informacji. Dopiero po pomyślnej weryfikacji Twojego imienia i nazwiska może poinformować, z jakiej firmy dzwoni a po pełnej weryfikacji danych osobowych poinformuje, w jakiej sprawie się kontaktuje. Twoje bezpieczeństwo jest dla nas priorytetem, a szczególną uwagę koncentrujemy na zabezpieczeniu dostępu do informacji przed osobami nieuprawnionymi!
W jakiej sprawie może zadzwonić do Ciebie Emilia?
Tak jak już zostało wspomniane – po zweryfikowaniu Twojej tożsamości, Emilia przekaże Ci informację z KRUKa.
- Dopyta czy rata lub ustalona wpłata została zapłacona
- Ustali nowy termin płatności
- Zleci wysyłkę blankietów do wpłat na zawartym porozumieniu (jeśli potrzebujesz)
- Poinformuje, z czego wynika zadłużenie
- Wyśle informację o kwocie, numerze konta oraz danych do wpłaty
- Ustali termin spłaty zobowiązania (na wybranych sprawach)
- Potwierdzi poprawność Twoich danych teleadresowych
Oczywiście wszystkie Wasze ustalenia Emilia zapisze w systemie, by mieli do nich dostęp inni doradcy i aby zachować spójność obsługi.
Masz obawy, czy uda Ci się „dogadać” z Emilią?
Słysząc, że dzwoni do Ciebie wirtualna doradczyni, masz wątpliwości, czy uda Ci się uzyskać wszystkie informacje? Niepotrzebnie! Rozmawiając z naszą Emilią najlepiej zachowuj się dokładnie tak, jak na przykład w czasie rozmowy na popularnych teamsach, na skype czy przez telefon. Jeśli wraz z rozmówcą będziecie wchodzić sobie w słowo, przerywać i używać ogólników, to raczej nie uda się Wam porozumieć! Dlatego w czasie rozmowy z wirtualną doradczynią staraj się przestrzegać kilku podstawowych zasad:
- Mów prosto, krótko i na temat
- Nie mów jednocześnie z Emilią, daj jej dokończyć zdanie
- Jeśli Emilia Cię nie zrozumie, powtórz swoją wypowiedź
